3.3 Recomendaciones a tener en cuenta durante y después de atender un cliente difícil, vía telefónica.

Publicada en Publicada en Curso: ¿Cómo hablar profesionalmente por teléfono?

Atender clientes difíciles vía telefónica, suele ser un reto laboral diario para muchas personas y en algunos casos no le dan el manejo que se requiere por desconocimiento o porque se dejan llevar por las emociones. Por esta razón, es importante seguir unas recomendaciones para garantizar una buena atención, independientemente de la reacción del interlocutor.

Cuando un cliente se encuentre molesto por cualquier situación permite que se descargue completamente y no le cuelgues la llamada, una vez que se descargue se va a sentir mejor y va a permitir que se le hable sobre lo que esta vivenciando, para ello, se debe utilizar un tono de voz suave, mostrar comprensión y llegar a acuerdos que generen una solución a la dificultad.

Escucha al cliente atentamente y no lo interrumpas mientras habla, porque puede aumentar su molestia. Aunque debes hacerle saber que lo estas escuchando atentamente, haciendo sonidos ( uh uh) o expresando palabras cortas (cierto).

Sorprende a tu cliente y ve más allá de lo que realmente espera. No solamente busca una solución a lo que le esta generando molestia, sino además obsequia algo relevante que lo impacte. No solamente va a permitir que se calme, si no además puedes conservarlo y mantener la confianza.

Asume la responsabilidad de la situación y pide disculpas cuando sea necesario. Este acto denota madurez y el cliente logra bajar su nivel de irritabilidad cuando escucha “tiene usted razón en estar molesto”.

Ten presente que tu interlocutor es un ser humano y tal vez no haya tenido un buen día o tiene dificultades familiares que lo tienen del mal humor, es por esto que debes tratar de colocarse en su lugar y mostrar comprensión, tratando de evitar que te afecte.

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Después de atender un cliente difícil se sugiere tomar aire profundamente y soltarlo lentamente, y repetirlo en varias ocasiones hasta lograr estabilizarse y llegar a un estado de serenidad.

Levantarse del puesto, caminar un poco y tomar un vaso de agua permite que la persona retome su estado de ánimo.

Atender al próximo cliente después de 15 minutos o cuando logre estar estabilizado, por la situación presentada en la última llamada.

Recuerda siempre separar los sentimientos personales de la situación presentada. El cliente se puede mostrar muy molesto, pero no eres tu el problema, sino la acción tomada, por lo tanto, tu solo eres la fuente de descarga, así que no permitas que te afecte.

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