3.2 ¿Cómo atender clientes difíciles vía telefónica?

Publicada en Publicada en Curso: ¿Cómo hablar profesionalmente por teléfono?

Sabemos que existen clientes de todas las categorias, los que facilitan la venta de los productos y servicios y las situaciones presentadas y aquellos que tienden a complicar todo, sin embargo, si se aprende a conocer al cliente y se le da un buen manejo a la situación es probable que termine comprando lo que se le esta ofreciendo o buscar una solución a una situación presentada y se sienta satisfecho.

  • Cuando un cliente complicado se sienta molesto es importante no discutir con él, ni interrumpirlo mientras se está descargando, aunque no tenga la razón. Si el cliente está gritando se debe hablar en un tono más bajo, pero con voz firme, porque cuando se opta por este modo la persona tiende a calmarse. De igual forma, se puede tratar en lo posible de mantener un vínculo siendo empático, tratando de colocarse en los zapatos del cliente y haciéndole saber que se comprende la molestia por la que está pasando y su frustración.

Hay que evitar enojarse aunque el cliente falte el respeto verbalmente, lo que se sugiere en éste caso es respirar profundo y relajarse para evitar reaccionar a la situación de forma negativa, y tratar más bien de hacerle ver al cliente que la única opción es ayudarlo a resolver la situación. Cuando se asume esta actitud normalmente los niveles de tensión bajan. Y es importante recordar que el cliente no conoce al que se encuentra del otro lado de la línea, simplemente desea descargar su situación, por lo tanto no se debe tomar el problema como si fuese  propio.

  • En caso de que corresponda hablar con un cliente inseguro es necesario incentivarlo a conversar, inspirar confianza, para que comunique sus deseos y en ocasiones decidir por él, pero sin abusar de su falta de decisión.
  • Al cliente Impaciente hay que atenderlo lo más rápido posible, ofreciéndole lo que desea y con el cuidado de no cometer errores.
  • Con el cliente que todo lo sabe, hay que evitar discutir y darle la razón, pero tratando de direccionarla hacia el lado nuestro, actuar siempre con serenidad, sin dejarse provocar y ofrecerle lo que desea para satisfacerlo en un 100%.
  • Es necesario ofrecer siempre respuestas completas, pero exactas al cliente minucioso. Y en todo momento demostrar seguridad y un buen trato.
  • Un cliente verborreico debe ser interrumpido de una forma cortés cuando la conversación se haya extendido demasiado y tratar siempre de hacer preguntas que lleven a respuestas concretas.
  • Hay que ganarse la confianza del cliente desconfiado a través de situaciones en común y no hay que insistirle y evitar caer en provocaciones. Siempre hay que proporcionar información veraz, darle la razón para ganar su confianza y entregar pruebas cuando las solicite.
TE PUEDE INTERESAR:   1.3.2 Identificación de la empresa y cliente

PÁGINA ANTERIOR  –  PÁGINA SIGUIENTE

Nuestros Tests

TEST: Quieres saber si eres, o podrías ser, un buen emprendedor.

  Realizar Test

TEST: ¿Cómo saber si hago bien mi curriculum?

  Realizar Test

TEST: ¿Cómo te ven los demás en el trabajo?

  Realizar Test

TEST: ¿Cuál es el trabajo de tus sueños?

  Realizar Test

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *