2.2 La llamada destinada a la atención al cliente

Publicada en Publicada en Curso: ¿Cómo hablar profesionalmente por teléfono?

En todas las empresas físicas se realizan y reciben llamadas telefónicas y por lo general es función de todos los empleados de la compañía, pero dependiendo del tamaño de la organización, sus políticas,  sus funciones, entre otros, puede existir un cargo de recepcionista o de atención al cliente, en donde la persona se ocupe de recibir todas las llamadas y luego direccionarlas hacia la dependencia que corresponda.

La persona delegada para este cargo debe ser muy habilidosa y conocer muy bien la organización y los miembros que la conforman, porque la mayor parte de las llamadas estarán destinadas a pedir hablar con un empleado de determinada área y si no tiene conocimiento donde labora, puede dejar esperando por mucho tiempo a una persona en línea e impedir que ingrese otra llamada.

En todo momento debe mantener una actitud positiva, un tono de voz agradable y transmitir serenidad y confianza al interlocutor, recordando siempre que es la imagen de la compañía la que esta proyectando, a parte de la personal.

Estar siempre sonriente, porque de esta forma es difícil enfadarse, se habla correctamente y hay un mejor manejo de las situaciones, además se proyecta lo que se siente, transmitiendo emociones positivas y los clientes notan la diferencia.

No se debe mentir al cliente, expresando que no se encuentra la persona que esta localizando en la oficina, cuando en realidad está, porque puede notar la situación. Si por alguna razón un empleado no desea tomar la llamada porque tiene compromisos por entregar y el tiempo es limitado, debe hacerle saber al cliente que en ese momento no es posible que sea atendido, pero se tomará toda la información posible y será entregada al destinatario, que una vez tenga disponibilidad le devolverá la llamada o se comunicará a través de otro medio.

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Debe hablar naturalmente independientemente de la forma en que se exprese el interlocutor, ya sea lento, rápido, con palabras coloquiales, entre otros. La persona debe marcar el ritmo de la conversación, modulando la voz, utilizando términos correctos, pero no demasiados técnicos que la persona no vaya a entender y siendo siempre profesional.

Tratar de mantener la conversación, hablando lo necesario, escuchando al interlocutor y permitiendo que este se exprese. Además de ello, antes de finalizar la conversación se sugiere hacer un resumen de la misma, para garantizar que todo está claro y no quedó tema importante por fuera.

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