2.1 Habilidades psicosociales para la atención telefónica.

Publicada en Publicada en Curso: ¿Cómo hablar profesionalmente por teléfono?

El comunicarse vía telefónica tiene sus ventajas, como lo es acortar distancias, dar un mensaje de manera ágil, localizar a la persona donde se encuentre, hacer negocios sin salir de casa o de la oficina, comunicarse al tiempo con otras personas, aprovechar el tiempo al no tener que movilizarse a otro lugar, entre otras,  pero también trae consigo unas desventajas, tales como no tener contacto visual con la persona con la que se está dialogando, presentarse interferencia o ecos en la llamada, se depende solo de la tecnología, no se puede mostrar ningún material, no puede ser demasiado larga y ocupar la línea, porque otras personas pueden necesitar hacer uso de estas, entre otros, que pueden conllevar a que la conversación llegue al objetivo planeado o no.

Además de lo expresado anteriormente, la voz es el único contacto que va a tener la persona durante un tiempo determinado, es por ello, que es sumamente relevante tener en cuenta que para que exista un dominio de la conversación, se cumpla con el objetivo de la llamada y se lleve a un plano profesional, que existan ciertas habilidades psicosociales.

  • Dentro de esas habilidades es muy importante el ser asertivo, que consiste en saber decir las cosas, en el momento indicado y de la mejor manera, porque se presentaran casos en donde el interlocutor se mostrara molesto, por alguna situación vivida y hay que darle un buen manejo a esta. Asi como el poder hablar con la verdad, sin necesidad de mentir, para ganar ventajas.
  • La capacidad de escucha también juega un papel fundamental en la conversación telefónica, debido a que se debe mostrar interés por lo que está expresando la persona que se encuentra del otro lado de la línea y no interrumpirlo antes de que finalice las ideas.
  • Se requiere de inteligencia emocional para evitar que cualquier situación negativa que se pueda presentar, que genere tensión, afecte negativamente a la persona y haga un mal manejo de la llamada, reaccionando con base a lo que siente y sin pensar antes de actuar.
  • La toma de decisiones puede ser necesaria en algunos casos en donde se requiera una acción inmediata, como producto de la llamada y para dar cumplimiento al objetivo de la misma.
  • Para que haya una conversación fluida se requiere de un pensamiento creativo, para que pueda tener la iniciativa de generar ideas, explorar, ir más allá de una simple conversación, responder de acuerdo a la situación, entre otros.
  • La fluidez verbal, es fundamental para mantener una buena conversación y es la base para que se desarrolle profesionalmente.
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