1.3.3 Desarrollo de preguntas sobre la temática de la conversación

Publicada en Publicada en Curso: ¿Cómo hablar profesionalmente por teléfono?

Cuando se ha pasado por la fase de apertura, es decir, se ha dado el respectivo saludo y se ha identificado la empresa y el cliente, se pasa a otra fase denominada indagación, en donde surgen una serie de preguntas producto del objetivo de la llamada telefónica y estas se llevan a cabo con el fin de dejar despejada cualquier duda que pueda surgir y además se pueda obtener toda la información que se considere relevante.

Para el desarrollo de esas preguntas es importante tener en cuenta lo siguiente:

  • Tener claro el objetivo de la conversación, con el fin de que no se desvíen del mismo. Este aspecto que parece ser evidente, en general es pasado por alto y se puede correr con el riesgo de desenfocarse y desviarse del tema, teniendo una conversación sin rumbo. Es por ello, que las preguntas deben estar enfocadas al motivo por el cual se realizó o se recibió la llamada telefónica y antes de iniciarlas es relevante que se piense qué se quiere lograr con la conversación?.
  • Iniciar con los cuestionamientos una vez se tenga claro lo que se quiere lograr con la conversación. Esas preguntas deben estar bien estructuradas, definidas y hacer las suficientes que logren despejar las dudas que se tengan o que logren brindar toda la información requerida. Las preguntas pueden estar direccionadas al qué?, cómo? cuándo?, dónde?, para qué?, por qué?.
  • Seguir con la secuencia de la conversación y hacer preguntas con base a las respuestas de la persona que se encuentra del otro lado de la línea, siempre y cuando estas brinden información relevante. Las preguntas no se deben realizar de manera aisladas, sino que deben seguir un hilo conductor, que le den sentido al diálogo que se está llevando a cabo.
  • Verifica las respuestas de la otra persona con preguntas aclaratorias, como por ejemplo: lo que usted me quiso decir es que va a invertir todo su capital a la bolsa de valores?. Es importante que quede la información completamente clara y no haya ningún tipo de dudas al respecto.
  • Llegar a acuerdos y compromisos, realizando preguntas enfocadas hacia estas, con el fin de ir cerrando la conversación. Es importante que antes de finalizar la llamada, se haya cumplido con el objetivo de la misma.
  • Se enfocan las preguntas en este aspecto, para colgar el teléfono una vez sea respondida. Un ejemplo sobre ésta puede ser. Sr. Gómez, antes de finalizar la llamada hay algo más en lo que pueda ayudarlo?.
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