1.3 Fases en la llamada telefónica.

Publicada en Publicada en Curso: ¿Cómo hablar profesionalmente por teléfono?

Toda llamada telefónica consta de unas fases y aunque la terminología puede cambiar prácticamente se refieren a lo mismo. A continuación se hace una descripción de estas:

Inicio de la llamada o fase de apertura: Este es el primer contacto que se da, independientemente si se llama o se recibe la llamada. Aquí es muy importante generar una sintonía, en donde se puede sonreír como si estuviéramos enfrente de la persona, se saluda, se hace la presentación del nombre completo y el lugar de donde se llama o se recibe la llamada, se ofrece ayuda y se escucha atentamente a la otra persona, dejando que se exprese hasta que poco a poco se logre llevar la llamada hacia el objetivo de la misma.

Motivo de la llamada o fase de indagación: Se establece el objetivo con el fin de satisfacer las necesidades del otro. Aquí se transmite el mensaje que se desea de manera clara que pueda ser captado sin ningún inconveniente por la otra parte o indagar qué es lo que quiere el que realizó la llamada, con el propósito de dar la respuesta acertada. Es importante tener una actitud dinámica, en donde se planteen preguntas que conlleven a la búsqueda de la información necesaria. Se sugiere tomar nota, para no dejar los aspectos importantes por fuera.

Prestar atención o fase de escucha: Es muy importante estar atentos a lo que dice la otra parte para extraer la información más importante y aunque el escuchar puede ser una actividad silenciosa es la clave para poder entender al otro, que puede identificar fácilmente si se le esta prestando la debida atención o no. La mejor manera de hacerlo es no interrumpir la llamada, no obtener conclusiones aceleradas de lo que quiere, mantener el control, hacer preguntas específicas y orientadas, entre otras.

Responder o fase de solución: Es relevante tener en cuenta al momento de dar la respuesta que sea clara, que se utilice un volumen de voz adecuado, un vocabulario correcto, una velocidad indicada y una buena modulación de la voz. Aquí se tiene el resultado que se busca de la llamada.

Cierre o fase de despedida: Hay que asegurarse que todo quedó claro y se verifican los acuerdos. De igual forma, se le agradece por el tiempo brindado, se le desea un buen día, se finaliza la llamada de una manera amigable y se cuelga el teléfono suavemente.

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